หัวใจสำคัญสำหรับการทำ Digital Transformation ของธุรกิจหลากหลายอุตสาหกรรม
ทีมงาน TechTalkThai ได้มีโอกาสพูดคุยกับคุณสาธิต พันธ์ไพศาล ผู้ดำรงตำแหน่ง Country Manager แห่ง Alcatel-Lucent Enterprise Thailand ถึงประเด็นเรื่องแนวโน้มด้านการทำ Digital Transformation ของธุรกิจไทยและในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ที่หลายธุรกิจนั้นต้องเริ่มสร้าง Collaboration Platform สำหรับใช้เป็นช่องทางในการสื่อสารทั้งภายในองค์กรและกับลูกค้าภายนอกองค์กรขึ้นมาเอง เพื่อควบคุมการสร้างประสบการณ์ในการสื่อสารและให้บริการที่ดี รวมถึงตอบโจทย์ด้าน Data Privacy ที่กำลังกลายเป็นประเด็นสำคัญในหลายๆ ประเทศในยามนี้
เมื่อบริการแชทและวิดีโอที่เปิดให้ใช้งานกันฟรีอย่างกว้างขวาง อาจไม่ตอบโจทย์ภาคธุรกิจในอนาคตอีกต่อไป
ถึงแม้เทคโนโลยีอย่าง Chatbot นั้นจะถือว่าเข้ามาสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับการนำเสนอประสบการณ์ในการรับบริการหรือซื้อสินค้าแก่ธุรกิจองค์กรต่างๆ มากมาย และทำให้การเข้าถึงลูกค้าที่ใช้บริการต่างๆ อย่างเช่น Facebook Messegner Messenger หรือ LINE นั้นกลายเป็นเรื่องง่าย แต่ทางเลือกเหล่านี้ก็อาจไม่ตอบโจทย์สำหรับธุรกิจองค์กรได้ดีนักสำหรับกรณีการใช้งานบางรูปแบบ
คุณสาธิตได้เล่าถึงปัญหาที่หลายธุรกิจองค์กรไปจนถึงหน่วยงานรัฐเริ่มพบเจอจากการใช้งานช่องทางการสื่อสารที่ฟรี ไม่มีค่าบริการเหล่านี้ ว่าเป็นช่องทางทำให้ข้อมูลสำคัญทางธุรกิจนั้นหลุดรั่วออกไปสู่ระบบ IT ภายนอกซึ่งยากต่อการควบคุม อีกทั้งในแง่ของความเป็นส่วนตัวของข้อมูลนั้น ด้วยข่าวคราวสารและข้อมูลมากมายที่ผู้ให้บริการบางระบบนั้นมีการเข้าถึงข้อมูลแชทหรือข้อมูลบทสนทนาเสียงโดยไม่รับอนุญาตนี้ ก็ทำให้ความเชื่อถือในการใช้งาน Platform เหล่านี้เริ่มสั่นคลอน
ส่วนในแง่ของการพัฒนาระบบ Application เชื่อมต่อกับช่องทางเหล่านี้ เช่น การเชื่อมต่อระบบ ERP/CRM เข้ากับระบบ Chat, การเปิดระบบ Chatbot ให้มีการแจ้งปัญหาหรือสั่งซื้อสินค้าต่างๆ และอื่นๆ แม้ในช่วงแรกเริ่มนั้นการทดสอบระบบจะเป็นไปได้ด้วยดี แต่เมื่อถึงจุดที่ธุรกิจต้องใช้งานอย่างจริงจังก็มักจะพบกับข้อจำกัดที่คาดไม่ถึงมาก่อนหรือมีการเปลี่ยนแปลงภายหลัง เช่น การคิดราคาของผู้ให้บริการที่เปลี่ยนไป, การเปลี่ยนแปลงของ API ที่เกิดขึ้นบ่อยจนยากต่อการปรับระบบตาม, ความยุ่งยากในการเชื่อมต่อหลาย Platform ทำให้ทีมพัฒนาต้องคอย Maintenance ดูแลรักษาระบบอยู่ตลอด
ปัญหาต่างๆ เหล่านี้ได้ทำให้หลายธุรกิจองค์กรต้องมองหาช่องทางในการสื่อสารใหม่ที่ง่ายต่อการเริ่มต้นใช้งาน, เชื่อมต่อ, ปรับแต่ง และมั่นใจได้ว่าระบบจะทำงานได้อย่างมั่นคงทนทานและปลอดภัย
ในการตอบโจทย์ดังกล่าว การประยุกต์นำ Social Network และ Chat Platform เข้ามาใช้นั้นได้กลายเป็นทางเลือกที่หลายธุรกิจองค์กรเลือกใช้งาน ซึ่งผลลัพธ์นั้นก็ถือว่าเป็นไปในแนวทางที่ดี เพราะธุรกิจสามารถสื่อสารกันภายในหรือสื่อสารกับลูกค้าได้ผ่านทางช่องทางใหม่ซึ่งแทบจะไม่ได้มีค่าใช้จ่ายใดๆ เพิ่มเติมนั่นเอง
อย่างไรก็ดี ตาม เมื่อความต้องการของภาคธุรกิจมีมากขึ้น และเริ่มเดินโครงการด้านการทำ Digital Transformation ด้วยการประยุกต์นำระบบเหล่านี้มาใช้มากขึ้น ธุรกิจก็ประสบกับปัญหาดังที่ได้กล่าวไปดังข้างต้น แนวคิดด้านการลงทุนในระบบ Collaboration Platform ที่ภาคธุรกิจสามารถควบคุมได้อย่างเต็มที่จึงกลายเป็นทางเลือกขึ้นมา
แนวคิดของ Collaboration Platform นี้ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การมีระบบ Chat หรือ Video Call ของตนเองเท่านั้น แต่ Collaboration Platform นี้ควรจะถูกนำไปฝังเป็นส่วนหนึ่งของ Application อื่นๆ ได้ด้วย เพื่อให้ผู้ใช้งานระบบ Application ใดๆ ทั้งในรูปแบบของ Web หรือ Mobile นั้นยังคงสามารถใช้งาน Application เดิมได้ แต่เสริมความสามารถในการสื่อสารเข้าไปในระบบทำให้ Workflow การทำงานมีความคล่องตัวมากขึ้น
ในทางกลับกัน ระบบ Collaboration Platform เหล่านี้เองก็ต้องสามารถเชื่อมต่อ API หรือทำงานร่วมกับ Chatbot และระบบ IOT ได้ด้วยเช่นกัน เพื่อให้การนำ Workflow จากระบบอื่นๆ เข้ามาผสานใช้งานภายในการสื่อสารช่องทางใดๆ นั้นเกิดขึ้นได้อย่างราบรื่นและใช้งานง่าย และทำให้ระบบ Collaboration Platform นี้กลายเป็นศูนย์กลางสำคัญในการต่อยอดไปยังโครงการ Digital Transformation อื่นๆ ในฐานะของ User Interface สมัยใหม่ได้อีกด้วย
ทั้งนี้ข้อมูลทั้งหมดที่เกิดขึ้นภายในการสื่อสารและเชื่อมต่อไปยังระบบอื่นๆ นั้นจะต้องไม่หลุดรั่วออกไปสู่พื้นที่สาธารณะภายนอก และต้องมีการติดตามได้อยู่ตลอดเพื่อให้ธุรกิจองค์กรมั่นใจ และตอบรับต่อข้อกฎหมายด้าน Data Privacy ในแต่ละประเทศได้นั่นเอง ตลาดไอทีน่าศึกษามาก ดูข้อมูลจากหลายๆแหล่ง
